遂宁市12345政务服务便民热线
2025年度运行情况通报
一、总体情况
2025年，12345热线受理群众来电97.05万件，同比增长12.14%，日均2658件。其中，直接答复60.13万件，直办率61.95%，同比增长0.63%；转办36.93万件，按期办结率99.97%，与2024年持平；办结回复率95.78%，同比下降0.65%；群众满意率88.52%，同比下降0.94%；问题解决率78.66%，同比上升8.19%。
图1 2025年月度受理总量数据图（单位：件）
从月度变化趋势看，各月度受理总量整体保持较高水平，其中12月受理量达年度峰值87982件，2月、8月相对较低。从月度办理质效看，整体保持良好态势。按期办结率基本保持在99.8%以上，办结回复率保持在94%以上；群众满意率变化幅度大，2月最高91.77%，12月最低85.16%；问题解决率3月最低62.4%，虽存在小幅波动，但整体呈向好发展趋势。
图2 2025年月度办理“三率”数据图
二、来电类型
从诉求渠道看，以拨打热线电话为主，占97.45%。此外，还通过省12345热线、问政四川等渠道反映诉求27113件，同比增长30.38%。遂宁通和未保云平台，分别受理104件、78件来电，实现多渠道、全时段、全方位受理响应群众诉求。
图3 多渠道受理量数据图（单位：件）
从来电目的看，以求助、咨询为主，求助61.81万件，占63.68%，咨询26.51万件，占27.31%；从来电类别看，城市管理、农村管理、劳动和社会保障、政务服务、公共服务等5类来电量较大，占49.02%。
图4 来电问题分类数据图（单位：件）
三、办理情况
67个一级网络单位办理36.93万件，按期办结率99.97%、办结回复率95.78%、群众满意率88.52%、问题解决率78.66%。
（一）县（市、区）、市直园区
图5 2025年县（市、区）、市直园区办理数据图（单位：件）
从办理数量看，共办理29.18万件，同比增长7.33%，占79.03%。射洪市最多，达6.68万件，市河东新区最少，为2.12万件。
从办理质效看，按期办结率99.99%，同比持平；办结回复率95.70%，同比下降0.68%；群众满意率87.64%，同比下降0.97%；问题解决率76.87%，同比上升8.92%。
办结回复率方面，安居区最高，达97.49%。群众满意率方面，安居区最高，达93.53%。问题解决率方面，各县（市、区）、市直园区均呈同比上升态势；安居区、船山区、市河东新区3个单位位列前三。
（二）市直部门办理情况
图6 2025年市直部门办理量前十数据图（单位：件）
从办理数量看，共办理7.74万件，同比上升23.07%。市市场监管局最多，达12642件，主要涉及售后服务、消费纠纷、商品质量差、食品安全、物价不合理等；其次为市公安局10948件，主要涉及停车秩序差、交通违法处理、交通设施设置及维护等。
从办理质效看，按期办结率99.87%，与2024年持平；办结回复率96.13%，同比下降0.56%；群众满意率92.34%，同比下降1.26%；问题解决率86.15%，同比上升3.75%。
四、热点问题
十大热点问题33.15万件，占34.15%，主要集中在住房、网点信息、社会保险等方面，涵盖民生保障、基础设施、公共服务等领域。
图7 2025年十大热点问题数据图（单位：件）
从来电数量看，十大热点问题同比2024年均呈增长趋势，农村建设增长最多，增长率达50.59%；市政增长最少，增长率为0.27%。本年度新增行政效能、网络与通讯两类热点，分别位居第九、第十。
（一）住房66842件，同比增长3.66%，群众满意率82.19%。从来电问题看，主要涉及老旧小区改造、小区物业管理、商品房办证、住房修缮、住房公积金提取等，其中老旧小区燃气改造、加装电梯、商品房迟迟未办证、房屋滴漏问题较多。从同比趋势看，老旧小区改造仍居住房类首位，小区物业管理排名从第三上升至第二，住房修缮、住房公积金提取略有下降。从群众诉求看，一是希望老旧小区燃气改造、电梯加装等项目顺利推进；二是希望商品房不动产权证加快办理；三是希望房屋漏水、电梯故障、下水管道堵塞等影响居住的问题得到及时处置。
图8 住房类五大问题2024—2025年来电量对比图（单位：件）
（二）网点信息52879件，同比增长4.85%，群众满意率95.57%。主要咨询政务服务窗口、水电气和通讯等行业办公地址、联系方式及业务办理相关信息。群众希望政务服务窗口、水电气及通讯行业的办公地址、联系方式、业务办理流程等信息获取更便捷；期待政府公开的服务信息能及时更新，避免出现电话难打通、沟通不顺畅等情况。
（三）社会保险43495件，同比增长4.22%，群众满意率90.40%。从来电问题看，主要涉及养老保险、社保卡使用、医疗保险等问题，占91.32%。群众主要反映未购买失地农民养老保险、养老金未发放、医保报销不及时等问题，希望及时处理、合法权益得到切实保障。
图9 社会保险细分类型来电量分布图（单位：件）
（四）农村建设38145件，同比增长50.59%，群众满意率80.30%。从来电区域看，主要集中在射洪、安居、蓬溪，各区域诉求量均呈增长态势，其中遂宁经开区、市河东新区增幅较为突出。从来电问题看，主要涉及农村路况差、宅基地及耕地纠纷等。从群众诉求看，一是希望改善农村路况，完善自来水供应、厕所改造、排水系统等农村基础设施配套；二是希望村务公开透明、及时足额发放各类补贴款项、相关诉求事项得到妥善解决等。
图10 2024—2025年农村建设区域来电量及同比增幅对比图（单位：件）
（五）工资31415件，同比增长7%，群众满意率86.58%。主要涉及农民工工资被拖欠，以及企业、公司拖欠职工工资。从来电时间看，1月（春节前夕）来电量最多，达5864件，是全年峰值，占工资来电总量的18.88%，2月起来电量大幅回落至1747件，2—12月的月均来电量为2291件。从群众评价看，不满意的主要原因是问题未得到妥善解决。
图11 2025年工资类月度来电量变化趋势图（单位：件）
（六）噪声污染25149件，同比增长10.97%，群众满意率94.73%。从来电区域看，主要集中在船山、射洪、遂宁经开区、市河东新区，占76.97%。从噪声类型看，社会生活与娱乐噪声占比最高，占62.07%，其次是建设施工噪声占20.66%、交通噪声占10.27%、工业噪声占7%。噪声已成为影响群众日常生活的突出困扰。从群众诉求看，一是希望解决公共场所文娱活动、小区邻里及麻将室噪声；二是希望解决夜间经营场所设备运行、食客喧哗等噪声，保障正常生活环境。
图12 2025年噪声污染细分类型来电量占比图
（七）市政20102件，同比增长0.27%，群众满意率91.93%。从来电问题看，一是城区道路升级、管网改造等工程施工进度缓慢、未预留通道影响通行；二是路灯故障、污水管网堵塞、井盖破损等市政设施运维问题。从群众诉求看，希望推进道路整治与破损修复、优化时间安排提高施工效率，持续改善日常出行与生活环境。
图13 2025年市政细分类型来电量条形图（单位：件）
（八）优抚救助19271件，同比增长29.48%，群众满意率89.45%。从来电区域看，主要集中在蓬溪、安居、射洪，占67.39%。从来电问题看，一是咨询城乡低保、五保、残疾证申请办理政策；二是反映低保金、五保费、残疾补贴未及时发放，五保户就医困难，困难群众申请经济救助和医疗救助等。从群众诉求看，希望清晰解读优抚救助政策、优化办理流程，及时足额发放各类补贴，切实解决就医及救助申请等困难。
图14 2025年优抚救助区域分布图（单位：件）
（九）行政效能17540件，同比增长23.47%，群众满意率82.38%。2025年新增十大热点之一。从问题类别看，主要涉及服务态度与质量等方面。从来电问题看，职能部门公开电话无人接听、打不通，政务窗口工作人员态度差、办事效率低等问题突出。从群众诉求看，希望畅通咨询沟通渠道、改善服务态度、优化工作作风，增强政务服务的便捷性。
（十）网络与通讯16640件，同比增长28.72%，群众满意率88.74%。2025年新增十大热点之一。从诉求分布看，移动遂宁分公司占48.8%、电信遂宁分公司占32.8%，其次是联通遂宁分公司占7.3%、中国广电遂宁公司占5.9%、铁塔遂宁分公司占0.8%。从来电问题看，主要反映宽带注销难、携号转网受阻、收费不合理、线缆掉落、网络信号差等。从群众诉求看，希望优化业务办理流程、规范收费行为、加强网络设施维护，切实提升网络与通讯服务质量。
图15 2025年网络与通讯类运营商占比图
