遂府办函〔2022〕14号
各县（市、区）人民政府，市直园区管委会，遂潼园区筹委会，市直各部门，有关企事业单位：
现将《遂宁市12345政务服务便民热线2021年度运行情况评估报告》印发给你们，请结合工作实际抓好源头治理，着力提升12345政务服务便民热线工作质效。
遂宁市人民政府办公室
2022年3月22日
遂宁市12345政务服务便民热线
2021年度运行情况评估报告
一、总体受理情况
2013年以来，12345政务服务便民热线平台共受理群众来电530.86万件，月均5.06万件，来电直办率43.21%，按期办结率99.92%，办结回复率97%，群众满意率95.23%（见图1）。
图1 2013—2021年来电总量数据图
二、2021年受理情况
2021年，12345热线受理群众来电88.11万件，其中有效来电72.61万件，同比增长24.63%。12345热线直办40.51万件，直办率55.80%，同比增长9.77%；转交责任单位办理32.1万件，按期办结率99.92%，同比下降0.07%；办结回复率98.92%，同比增长1.01%；群众满意率96.48%，同比增长0.39%（见图2）。
图2 2021年月度工单办理同比情况图
三、来电分类
从受理渠道看，12345热线占99.01%，省12345热线交办3692件、领导信箱1481件、问政四川1156件、麻辣社区833件。
从来电目的看，求决类44.92万件，占62.03%，咨询15.98万件，占22.07%；意见建议类来电同比下降28.51%，揭发控告类来电增长22.44%（见图3）。
图3 2021年来电目的分类情况图（单位：件）
从问题分类看，城乡建设类反映最突出，同比增长27.46%，主要反映市政和物业管理、住房与房地产、工程欠款3类问题（见图4）。
图4 2021年来电问题分类情况图（单位：件）
四、热线办理情况
（一）一级网络单位办理情况。共办理32.1万件。县（市、区）、市直园区中办件量最多的是射洪市政府68645件，最少的是遂宁高新区管委会13132件。市直部门中，办件量最多的是市公安局8464件，年办件量达100件以上的35个，100件以下的32个（见图5）。
图5 2021年办件量前10位责任单位（单位：件）
（二）县（市、区）、市直园区办理情况。共办理27.42万件，同比增长2.59%，占总量的85.42%。按期办结率99.99%；办结回复率96.47%，同比增长2.37%；群众满意率86.08%，同比下降0.12%（见图6）。
图6 2021年县（市、区）、市直园区办理数据图
五、年度热点问题
年度十大热点问题合计40.58万件，占有效来电的55.88%。其中，社会保险类来电增长最多，同比增长345%；卫生防疫类下降最多，同比下降45.68%。群众满意度最高的是社会保险类，最低的是住房与房地产和工程欠款类问题（见图7）。
图7 2021年十大热点问题群众满意率数据图（单位：件）
（一）社会保险83394件。整合12333热线后，该类来电量明显上升，同比增加6万余件，由2020年第9位攀升至2021年第1位，其中社会保险费征缴、医疗保险报销、社保卡转移等相关政策咨询是群众关注热点，占比56.64%。满意率94.41%。
（二）市政和物业管理51714件。该类来电连续3年排位十大热点问题前三，同比增长20.84%。一是城区道路升级、管网改造等市政工程占道施工、进度缓慢影响出行、影响商户营业；二是流动商贩及商家占道经营，排污管道堵塞污水外溢影响市容环境；三是小区设施维护不及时、消防通道被占、张贴小广告物业服务不规范等问题；四是针对小区更名、老旧小区改造提出意见建议。
（三）住房与房地产46896件。同比增长35.28%，群众满意率77.82%，为十大热点问题最低。主要反映商品房停工烂尾、不动产登记证办理不及时、农村危房改造及补助发放不及时、违规改建房屋等问题处理不及时。
（四）能源管理40114件。近年来呈逐步下降趋势，同比降低10.28%。主要集中在水电气供应方面：一是线路故障引发短时间临时停电；二是设备检修未通知用户、检修时间长，影响商户经营；三是故障频繁导致使用不便等。其中，用电问题反映最多，占53.15%，逢夏季尤为突出，8月最高达6216件。
（五）环境保护38026件。从来电问题看，噪声污染投诉最多，占61.38%；大气污染次之，占22.41%；光污染相对最少占0.36%。从来电区域看，射洪市最多7915件，遂宁高新区最少1271件；从来电时段看，主要集中在4—6月。噪声投诉遂宁经开区、船山区最多分别达5650件、5100件，在建工地、店面经营、广场舞麻将馆等噪声较突出。
（六）交通运输35416件。同比下降11.42%，一是出租车、公交车等公共交通行业服务质效有待提升，客运车辆监管有待加强；二是农村道路建设、维护不及时；三是停车收费贵、重复扣费等。
（七）卫生防疫34894件。下降最多，同比下降达45.68%。群众重点关注新冠疫苗接种、健康码异常及来（返）遂人员防控措施等。
（八）工程欠款27808件。主要反映工程建设领域恶意拖欠、克扣民工工资、工程款拨付不及时，导致工资不能及时兑现，特别是春节前夕，群众反复拨打12345热线投诉工资问题未妥善处理，同比增长43.26%，问题关注度在不断提高，逐年递增，满意率仅82.63%，同比下降12.14%，欠薪治理需持续强化。
（九）市场监管25845件。同比增长1.8万件，首次进入十大热点问题，排列第九位，消费者投诉举报量增加明显。一是投诉举报商品质量、协调退费以及举报商家违规经营等；二是商户咨询营业执照办理相关政策。
（十）交通安全21672件。同比增长15%，车辆乱停放、随意掉头、变道、不礼让行人、城市道路交通堵塞等问题凸显，以及群众对红绿灯优化、道路隔离栏和停车位增设等提出意见建议。
附件：2021年责任单位办理情况统计表
附件
2021年责任单位办理情况统计表
| 责任单位
|
办理总量
|
按期办结率
|
排位
|
办结回复率
|
排位
|
群众满意率
|
排位
|
|
| 辖区
|
射洪市政府
|
68645
|
100.00%
|
1
|
96.74%
|
5
|
85.22%
|
5
|
| 船山区政府
|
39459
|
100.00%
|
1
|
97.71%
|
2
|
89.43%
|
2
|
|
| 大英县政府
|
37898
|
99.99%
|
5
|
95.73%
|
6
|
85.44%
|
4
|
|
| 蓬溪县政府
|
37533
|
99.99%
|
5
|
95.62%
|
7
|
83.40%
|
8
|
|
| 安居区政府
|
30656
|
100.00%
|
1
|
97.74%
|
1
|
90.08%
|
1
|
|
| 遂宁经开区管委会
|
27709
|
99.99%
|
5
|
94.27%
|
8
|
84.65%
|
6
|
|
| 市河东新区管委会
|
19139
|
100.00%
|
1
|
97.01%
|
4
|
84.31%
|
7
|
|
| 遂宁高新区管委会
|
13132
|
99.99%
|
5
|
97.07%
|
3
|
86.48%
|
3
|
|
| 年
受
理
量
100
件
以
上
单
位
|
市公安局
|
8464
|
100.00%
|
1
|
95.17%
|
18
|
86.15%
|
21
|
| 市人力资源社会保障局
|
5001
|
100.00%
|
1
|
92.83%
|
23
|
88.53%
|
17
|
|
| 市交通运输局
|
4959
|
100.00%
|
1
|
93.01%
|
22
|
86.05%
|
22
|
|
| 市卫生健康委
|
4130
|
99.56%
|
23
|
94.63%
|
20
|
85.17%
|
24
|
|
| 明星电力公司
|
4077
|
100.00%
|
1
|
95.84%
|
15
|
93.75%
|
6
|
|
| 遂宁发展集团
|
3531
|
99.94%
|
18
|
91.04%
|
25
|
81.40%
|
27
|
|
| 遂宁银保监分局
|
2767
|
100.00%
|
1
|
90.60%
|
26
|
87.31%
|
20
|
|
| 明星自来水公司
|
2198
|
100.00%
|
1
|
97.88%
|
7
|
95.64%
|
4
|
|
| 万通燃气公司
|
1249
|
100.00%
|
1
|
97.43%
|
10
|
92.64%
|
10
|
|
| 市司法局
|
1130
|
99.65%
|
22
|
86.36%
|
27
|
85.00%
|
25
|
|
| 移动遂宁分公司
|
1073
|
100.00%
|
1
|
96.49%
|
13
|
85.83%
|
23
|
|
| 市税务局
|
980
|
100.00%
|
1
|
97.96%
|
6
|
96.52%
|
3
|
|
| 市住房和城乡建设局
|
916
|
100.00%
|
1
|
98.10%
|
5
|
91.53%
|
13
|
|
| 市医保局
|
911
|
100.00%
|
1
|
97.79%
|
8
|
97.69%
|
2
|
|
| 市邮政管理局
|
867
|
99.88%
|
19
|
97.26%
|
11
|
91.88%
|
12
|
|
| 电信遂宁分公司
|
733
|
100.00%
|
1
|
96.91%
|
12
|
88.44%
|
18
|
|
| 市教育体育局
|
711
|
100.00%
|
1
|
92.05%
|
24
|
90.04%
|
15
|
|
| 市市场监管局
|
422
|
99.76%
|
20
|
98.41%
|
4
|
94.97%
|
5
|
|
| 广电网络遂宁分公司
|
322
|
99.69%
|
21
|
97.55%
|
9
|
90.26%
|
14
|
|
| 遂宁兴业集团
|
299
|
99.33%
|
24
|
95.31%
|
17
|
92.57%
|
11
|
|
| 市自然资源和规划局
|
298
|
100.00%
|
1
|
99.32%
|
2
|
93.70%
|
7
|
|
| 联通遂宁分公司
|
212
|
99.06%
|
25
|
94.90%
|
19
|
88.64%
|
16
|
|
| 川港燃气遂宁分公司
|
146
|
98.63%
|
26
|
93.94%
|
21
|
82.14%
|
26
|
|
| 市文化广电旅游局
|
141
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
93.62%
|
8
|
|
| 市经济和信息化局
|
131
|
100.00%
|
1
|
96.23%
|
14
|
93.62%
|
9
|
|
| 市消防救援支队
|
118
|
100.00%
|
1
|
98.48%
|
3
|
98.46%
|
1
|
|
| 市民政局
|
115
|
96.52%
|
27
|
95.74%
|
16
|
87.50%
|
19
|
|
| 年
受
理
量
100
件
以
下
单
位
|
铁塔遂宁分公司
|
66
|
100.00%
|
1
|
95.24%
|
20
|
90.48%
|
19
|
| 市国资委
|
56
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
81.82%
|
22
|
|
| 市公积金中心
|
54
|
75.93%
|
26
|
55.00%
|
29
|
100.00%
|
1
|
|
| 市城管执法局
|
48
|
100.00%
|
1
|
93.75%
|
21
|
66.67%
|
26
|
|
| 市烟草局
|
46
|
95.65%
|
21
|
100.00%
|
1
|
92.59%
|
16
|
|
| 市商务局
|
42
|
100.00%
|
1
|
88.00%
|
25
|
64.71%
|
27
|
|
| 市生态环境局
|
41
|
97.56%
|
19
|
100.00%
|
1
|
84.62%
|
20
|
|
| 市财政局
|
35
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
83.33%
|
21
|
|
| 市退役军人局
|
31
|
100.00%
|
1
|
90.48%
|
24
|
81.25%
|
23
|
|
| 市残联
|
28
|
100.00%
|
1
|
93.33%
|
22
|
92.31%
|
17
|
|
| 市法院
|
27
|
96.30%
|
20
|
83.33%
|
26
|
80.00%
|
24
|
|
| 市发展改革委
|
25
|
92.00%
|
23
|
90.91%
|
23
|
90.91%
|
18
|
|
| 市农业农村局
|
25
|
92.00%
|
23
|
83.33%
|
26
|
75.00%
|
25
|
|
| 市档案馆
|
18
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|
| 市政务服务和大数据局
|
18
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|
| 市气象局
|
16
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|
| 市应急局
|
13
|
92.31%
|
22
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|
| 市机关事务管理局
|
11
|
81.82%
|
25
|
/
|
/
|
/
|
/
|
|
| 市林业局
|
10
|
100.00%
|
1
|
66.67%
|
28
|
100.00%
|
1
|
|
| 共青团遂宁市委
|
8
|
/
|
/
|
100.00%
|
1
|
/
|
/
|
|
| 市检察院
|
8
|
/
|
/
|
100.00%
|
1
|
/
|
/
|
|
| 市统计局
|
7
|
/
|
/
|
/
|
/
|
100.00%
|
1
|
|
| 市总工会
|
5
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|
| 市科技局
|
5
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|
| 市经济合作局
|
4
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|
| 市水利局
|
4
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|
| 市民族宗教局
|
3
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|
| 市公共资源交易中心
|
3
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|
| 市乡村振兴局
|
3
|
/
|
/
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|
| 市审计局
|
2
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
/
|
/
|
|
| 市妇联
|
1
|
/
|
/
|
100.00%
|
1
|
100.00%
|
1
|
|