遂府办函〔2020〕8号
各县（市、区）人民政府，市直各部门，有关企事业单位：
现将《遂宁市12345政府服务热线2019年度运行情况评估报告》印发给你们，请举一反三，抓好源头治理，全面提升12345政府服务热线工作质效。
遂宁市人民政府办公室
2020年3月10日
遂宁市12345政府服务热线
2019年度运行情况评估报告
一、总体情况
（一）系统平台受理情况。2019年，12345系统平台受理群众来电总计62.43万件（其中12345热线电话61.28万件、12328运政专线9744件、市长信箱1840件），日均受理1710件，同比增长5.17%。
（二）有效来电办理情况。2019年，共办理有效来电49.44万件，同比增长9.03%。其中，市热线中心直接办结回复21.93万件，直办率44.36%，同比下降2.49%；交办责任单位办理27.51万件，交办率55.64%。有效来电逾期办结257件，按期办结率99.95%。办结回复34.12万件，回复率97.41%，同比降低0.91%。群众满意31.07万件，满意率93.79%，同比降低3.27%。
县（市、区）、市直园区中，办件量最多的是射洪市政府46091件，最少的是遂宁高新区管委会5489件。市直部门中，办件量最多的是市住房和城乡建设局8694件，办件量达100件以上的共24个，办件量100件以下10件以上的17个（详见附件1）。
（三）有效来电回访情况。2019年，完成回访评价21.99万件，同比增长44.86%，基本实现回访全覆盖。
二、来电分类
（一）按问题属地分类。市城区（含船山区、遂宁经开区、市河东新区、遂宁高新区）25.88万件、占有效来电总量的52.35%，射洪市70672件，安居区58250件，蓬溪县54071件，大英县48488件。
（二）按来电目的分类。求决类369449件、占74.73%，咨询类61722件，揭发控告类2258件，意见建议类1720件，申诉类375件，其他类54770件。
（三）按来电内容分类。来电量居前5位的依次是交通能源环保127292件、城乡建设107410件、政法44470件、民政27483件、劳动社保24685件，共计331340件，占有效来电的67.02%（详见附件2）。
三、县（市、区）、市直园区办理情况
2019年，12345热线受理县（市、区）、市直园区有效来电33.28万件，同比增长8.09%，占有效来电总量的67.31%。交办责任部门办理22.13万件，按期办结率99.91%，办结回复率93.77%，同比增长0.12%。群众满意率81.46%，同比下降5.64%（详见附件3）。
（一）射洪市。受理射洪市有效来电69521件，占有效来电总量的14.06%，同比增长12.41%。交通能源环保19405件、城乡建设16895件、政法6215件居前3位，合计42515件，占61.15%。
（二）船山区。受理船山区有效来电54235件，占有效来电总量的10.97%，同比下降2.31%。城乡建设16045件、交通能源环保10338件、政法5586件居前3位，合计31969件，占58.95%。
（三）安居区。受理安居区有效来电49744件，占有效来电总量的10.06%，同比下降1.39%。城乡建设10911件、交通能源环保10676件、民政5450件居前3位，合计27037件，占54.35%。
（四）蓬溪县。受理蓬溪县有效来电53259件，占有效来电总量的10.77%，同比增长6.56%。交通能源环保12991件、城乡建设12454件、民政4967件居前3位，合计30412件，占57.10%。
（五）大英县。受理大英县有效来电47726件，占有效来电总量的9.65%，同比增长9.88%。城乡建设12434件、交通能源环保11060件、政法4777件居前3位，合计28271件，占59.24%。
（六）遂宁经开区。受理遂宁经开区有效来电31274件，占有效来电总量的6.33%，同比降低1.27%。城乡建设12415件、交通能源环保7881件、政法2452件居前3位，合计22748件，占72.74%。
（七）市河东新区。受理市河东新区有效来电18023件，占有效来电总量的3.65%，同比增长20.21%。城乡建设7426件、交通能源环保4720件、政法1493件居前3位，合计13639件，占75.68%。
（八）遂宁高新区。受理遂宁高新区有效来电9000件，占有效来电总量的1.82%。城乡建设4108件、交通能源环保1036件、劳动社保628件居前3位，合计5772件，占64.13%。
四、热点问题
十大热点问题合计296512件，占有效来电的59.98%。其中，工程欠款类问题增幅最大，达49.80%，能源管理问题降低11.11%（详见附件4）。
（一）能源管理51598件。一是水电气供应设施设备突发故障报修，部分安置房未及时通电；二是公共服务质量不高，水电气安装、农网改造施工损坏农作物和周边道路设施修复不及时；三是水压电压低，水质较差，部分村民要求安装天然气、自来水；四是咨询停电、停水、停气实时信息。
（二）市政和物业管理43252件。一是私自安装地锁，强占公共空间，游商占道、商家店外经营问题较突出；二是部分市政建设项目施工过程中损坏公共设施未进行修复，完工后遗留问题待解决；三是排污管道堵塞，市政设施维修维护不及时；四是老城区部分狭窄路段未安装路灯，居民出行不便；五是城区垃圾清理清运不及时。
（三）交通运输41494件。一是投诉营运车辆乱收费、拒载、绕路等违规经营现象；二是随身物品遗落在出租车上，希望得到帮助；三是农村道路受损严重未及时修复；四是渡船班次少，等候时间长，公交车停靠不规范；五是存在停车贵、乱收停车费现象。
（四）住房与房地产35886件。一是安置房办证困难，部分拆迁户未得到及时安置；二是危房改造房屋质量较差，补助款发放不及时；三是商品房开发商迟迟未帮助办理网签手续，不动产登记办理不及时。
（五）环境保护34115件。一是经营场所、建筑施工、广场舞噪音扰民；二是污水违规排放，部分河道存在违规电鱼现象；三是在建工地、厂房作业、砂石车辆运输扬尘污染；四是餐饮油烟直排、修理厂喷漆作业和养殖场恶臭污染空气。
（六）优抚救济22966件。一是咨询低保、"五保"和建档立卡贫困户相关政策，并申请享受优抚待遇；二是反映过节慰问、最低生活保障和高龄补贴等资金发放不及时；三是举报优抚对象识别不精准和享受的有关待遇被取消。
（七）交通安全19663件。一是机动车乱停放、道路交通堵塞、发生交通事故群众要求交警及时出警；二是车辆未按交通规则行驶、超载等交通违法现象突出；三是赔偿纠纷调解、交通事故责任认定书出具不及时，对交通违法处罚有异议。
（八）社会保险17493件。一是咨询养老保险和医疗保险缴费标准、异地住院医保报销等相关政策；二是医保参保信息录入系统、报销费用到账不及时；三是被征地农民要求办理新型农村社会养老保险。
（九）工程欠款16658件。主要反映房地产施工、村道路建设等项目克扣、无故拖欠农民工工资及工程款。
（十）社会治安13387件。一是举报赌博游戏机、诈骗、打架斗殴、盗窃等违法行为；二是财物被盗了解案件进度，并希望及时办理；三是马蜂蜇人，公共场所放养大型犬只存在安全隐患；四是部分小区、乡镇农村监控系统缺失，要求辖区政府组织安装。